Ecouter les utilisateurs

Keeping the Antennae Up: How Listening Improves Service

(source: Designing Better Libraries, 13/07/2011)

Ne jamais sous-estimer le pouvoir de l’écoute. D’où la métaphore des antennes. Des antennes toujours en alerte pour capter les signaux en provenance des utilisateurs. Des signaux pas toujours évidents à détecter, à interpréter, à comprendre.

Les enquêtes, on connaît. L’utilisation de focus groupes est moins pratiquée, je pense, dans les pays non-anglo-saxons. “The biggest problem: what users say in a focus group rarely matches what they do in a real-life setting. Users’ opinions about a site or product are very rarely consistent with how they behave when they actually interact with it.” Pas suffisant, donc. Une solution possible: coupler les résultats avec des méthodes d’observation inspirées de l’anthropologie. Exemple classique: les heures d’ouverture. Si on se base exclusivement sur les résultats issus d’enquêtes ou de focus groupes, les bibs seraient certainement ouvertes 24h/24 toute l’année. Or, il est nécessaire d’observer les comportements effectifs des utilisateurs (selon les périodes, notamment, et les types d’activités académiques).

Autre technique d’écoute: des commissions représentatives d’utilisateurs, deux ou trois réunions physiques ciblées par an, des échanges d’informations, de points de vue, etc.

Sans oublier les suggestions directes, via le site web, les blogs, les réseaux sociaux. It is often the case that they [les utilisateurs] know what is best. If we fail to listen and pick up these signals we also fail at delivering the great library experience that builds loyal community members, keeps them coming back and most important of all, encourages them to tell their friends to use the library.

Enfin, il n’est sans doute pas inutile de rappeler l’importance des contacts informels, des discussions et des échanges à l’accueil, pendant les formations, etc.

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Voir ouvrage Listening to the Customer