Impliquer les utilisateurs

Dalla biblioteca ‘per’ alla biblioteca ‘con’: il coinvolgimento degli utenti nella gestione della biblioteca

(source: Elena Boretti in Bibliotime, n° 1, mars 2011 — De la bibliothèque ‘pour’ à la bibliothèque ‘avec’: l’implication des utilisateurs dans la gestion de la bibliothèque)

Quel que soit le type de bibliothèque (publique, de recherche, universitaire, etc.), certaines lignes de force se dégagent de manière transversale. Parmi celles-ci, la demande de personnalisation de la part des utilisateurs n’est pas la moindre. Ce n’est pourtant pas une nouveauté: un article du LTR en 2010 rappelait qu’il y a longtemps que l’on sait que la création de valeur, d’information, de service est étroitement liée à des besoins individuels précis, dans un contexte spatio-temporel donné*. De plus, les utilisateurs doivent être considérés comme des “co-producteurs” de cette valeur, pas seulement comme des destinataires finaux, des consommateurs. Il est important de ne pas oublier de se poser les bonnes questions: est-ce que nos utilisateurs ont découvert quelque chose? est-ce qu’ils ont compris ce qui leur est proposé? est-ce que cela leur a permis de créer de nouveaux sens? Bref, au-delà des statistiques quantitatives, nous avons besoin d’informations incarnées sur les expériences de nos utilisateurs. Plus de vécu et moins de chiffres.

Nous avons également besoin de leur participation, afin qu’ils puissent, le cas échéant, contribuer à la production de connaissance. Cela passe évidemment par une prise de conscience des membres de la profession, mais aussi des utilisateurs (et, de part et d’autre, cela implique un changement des mentalités, des manières d’agir et de faire); cela passe bien sûr par la mise en place d’une communication interactive entre les deux corps, de simples interactions (le plus souvent technico-administratives) n’étant plus suffisantes. Ce “nouveau” paradigme est plus nuancé que la simple opposition source autorisée (experts) – source non-autorisée (amateurs): il suppose une constante conversation (interaction, médiation) entre bibliothèques (en tant que fournisseurs/médiateurs) et utilisateurs (en tant que clients/contributeurs); les usagers autonomes entrent aussi dans ce processus (et pas seulement ceux qui ont des besoins évidents).

Notre secteur peut s’inspirer des mécanismes de gestion mis en place dans certaines entreprises, où les clients sont de plus en plus inclus dans les processus de création de valeur, de services, de produits. Ce mode de gestion déplace l’attention de l’objectif (le “produit”) vers le moyen de créer les conditions propices permettant d’arriver à quelque chose d’intéressant ou d’innovant. Les conditions qui favorisent la participation et la collaboration sont principalement la confiance et la communication. Ce mode de gestion nécessite d’augmenter l’espace de liberté des personnes et de sauvegarder l’existence des communautés informelles (fragiles par définition). Ce modèle peut aussi être adapté à la gestion interne (des bibliothèques). L’erreur (classique) à ne pas commettre, cependant: croire qu’un outil est suffisant pour créer une dynamique de la participation et de la collaboration. On constate souvent qu’une fois l’outil lancé, après quelques jours/semaines, l’effet éventuel retombe et tout revient comme avant: chacun avance (dans la pénombre et) de son côté. De là toute la problématique des community managers (gestionnaires de communauté), dont la tâche est/serait non seulement d’animer l’espace virtuel ainsi créé, mais de le faire vivre en incarnant sa raison d’être (qui n’est pas seulement de réunir des documents sur un intranet), ainsi que les principes, les procédures, les valeurs produites, etc. Enfin, force est de constater que lorsque la tête n’y croit guère, le corps non plus.

Willingham* rappelle que les bibliothécaires doivent être à l’écoute des utilisateurs: d’où l’importance du bon questionnement. Car, leur demander quel horaire d’ouverture leur conviendrait ne suffit pas si l’on ne prend pas la peine d’essayer d’atteindre les véritables besoins: quels objectifs poursuivent-ils en venant à la bibliothèque, quel est leur parcours, que sont-ils en train de faire, de quoi ont-ils besoin concrètement?

Selon Stugers*, plus que la technique/technologie, ce sont les questions d’éthique qui dominent au 21e s. toutes les sciences de l’information (infodoc, journalisme, etc.).

Comment rendre possible l’agrégation de tous ces aspects? Comment rendre possible la bibliothèque “avec”? En mettant en place les conditions d’une négociation concrète entre les différents acteurs: spécialistes de la gestion de l’information, administrateurs/pouvoirs organisateurs, utilisateurs (présentiels/virtuels); cette négociation reposant sur un dialogue constant, éthique et égalitaire. La technologie et toutes ses possibilités constituent une partie essentielle du processus, mais seuls des changements de comportement, de disponibilité, de mentalité permettront la réalisation de nos objectifs.

[voir aussi: Utiliser les utilisateurs]