Is There A “Rescue Plan” At Your Library (ACRLog, 24/08/2010)
Il n’est pas question, dans le billet mentionné ci-dessus, de “plan d’urgence” en cas de sinistre (inondation, incendie). Il s’agit d’une réflexion sur un éventuel plan b à mettre en œuvre dans le cas où, à l’accueil, vous tombez sur un usager “difficile”. (Je ne vais pas entrer dans le débat sur la définition d’un usager difficile, chacun ayant la sienne…)
Pour tenter de se défaire d’un client un peu trop collant ou revendicateur, certains mettent en place des stratégies avec plus ou moins de bonheur. Tentative de diversion, utilisation d’un autre utilisateur (désolé, je vous écouterais bien jusqu’à demain, mais cette personne a besoin de moi), coup de fil bidon, arrangement avec un collègue (trois clins d’yeux ça veut dire au secours), etc. Dans le meilleur des cas, ça peut marcher. Mais ce n’est pas garanti du tout.
Je ne pense pas que l’accueil soit le lieu idéal pour gérer un conflit ou une discussion sans fin. C’est ce que j’essaie de faire comprendre à mes collègues (pas toujours évident évident): dans certains cas (c’est-à-dire quand la situation s’envenime ou s’éternise), il est inutile de vouloir absolument régler le problème à l’accueil, devant les autres utilisateurs: la direction ou le staff de direction est là pour ça (aussi)… Donc, on “transfère” l’usager “difficile” vers le ou les responsables de la bib (avant qu’il soit trop tard de préférence). Et le “souci” se règle (ou pas…) dans un bureau, avec la ou les personnes adéquates.
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Les autres billets de cette série:
- [001] Accueil d’un nouvel utilisateur
- [002] Question sans réponse? Assurons un suivi
- [003] « Nous » contre « eux »
- [004] Représentation / Réputation
